Título original: Services marketing. Integrating customer focus across the firm.

Fundamentos para el marketing de servicios. Introducción a los servicios -- Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio / Enfoque para el cliente. Comportamiento del consumidor en los servicios -- Expectativas del cliente acerca del servicio -- Percepciones cliente hacia el servicio / Comprender los requerimientos del cliente. Escuchar a los clientes por medio de la investigación -- Formar relaciones con el cliente -- Recuperación del servicio / Alinear el diseño y los estándares del servicio. Innovación y diseño del servicio -- Estándares de servicio definidos por el cliente -- Evidencia física y ambiente de servicio / Entrega y desempeño del servicio. El papel de los empleados en la entrega del servicio -- Funciones de los clientes en la entrega del servicio -- Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos -- Administración de la demanda y la capacidad / Manejo de las promesas del servicio. Comunicaciones integradas de marketing de servicios -- Fijación de precios de servicios / El servicio y la línea de fondo. El impacto financiero y económico del servicio

Esta obra introduce a los lectores en la función que ha cobrado el marketing de servicios en la economía mundial, como recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones. El marketing de servicios es muy diferente al marketing de productos en distintas formas, pero principalmente, en la aplicación de su estrategia y táctica. El texto se enfoca en el conocimiento necesario que deben tener los gerentes para implementar estas estrategias de servicio y otorgar ventajas competitivas a las organizaciones. Entre las características a destacar: - Mayor enfoque en las expectativas y percepciones del cliente y lo que implican para los comercializadores. - Mayor cobertura de las aplicaciones de servicio de empresa a empresa. - Mayor cobertura de la tecnología e Internet, incluyendo recuadros actualizados de "tecnología sobresaliente" en cada capítulo.