Marco tórico y metodología -- Modelos de gestión de la calidad -- El procesos analítico y jerárquico (AHP) -- Metodologías -- Técnicas empleadas -- Metodología del proceso de investigación -- Análisis de la organización y sus procesos clave -- Resultados -- Alcances y limitaciones -- Diagnostico organizacional -- Marco legal, visión y objetivos estratégicos -- Ámbito de control y Sistema Nacional de Control -- Déficit en el servicio: oferta versus demanda -- Capacidad de control/ capacidad operativa versus ámbito de control -- Cambios adoptados en los últimos años -- Otros aspectos -- Propuesta de un modelo de gestión de la Calidad -- Modelo de Gestión de la Calidad -- Funcionamiento e indicadores del Modelo de Gestión de la Calidad -- Plan de implementación (plan de capacitación, calendario de actividades, costos y estructura orgánica) -- Diagnostico y propuesta de mejora del proceso de "evaluación de denuncias" -- Conclusiones y recomendaciones-

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